En 2015, la red social para encuentros amorosos Ashley Madison sufrió su peor crisis, cuando un ataque informático hizo públicos los datos de 36 millones de usuarios a nivel mundial.
Posteriormente, debió pagar una multa de $1.6 millones impuesta por la Federal Trade Commission (FTC), debido a que la comisión considero que la empresa no había protegido adecuadamente los datos de los usuarios ni antes ni después del incidente.
A partir de esta experiencia, David Silverberg, reportero de negocios de la BBC, analiza que aspectos son claves a la hora de manejar una crisis y cómo podemos aprender de la experiencia de Ashley Madison.
Actúa rápido
De acuerdo a Silverberg, 2/3 de las grandes empresas británicas experimentaron un ataque cibernético en los últimos 12 meses. Con esas cifras se hace indispensable prepararse para reaccionar ante un ataque que puede violar tu sistema. En especial cuando tu compañía maneja datos sensibles de la gente.
En contraste, señala el autor, la página británica de empleo Page Group tenía un plan de acción con responsables en distintas áreas por si ocurría una violación a su web. Cuando esto sucedió, pudieron actuar a tiempo y minimizar su efecto.
Una empresa puede hacer que su sitio web sea lo más seguro posible, pero estar 100% protegido no es posible, dicen los expertos en TI.
¿Quién está a cargo?
La preparación es clave en el manejo de crisis, tener una respuesta preparada para cada escenario posible, así como encargados de responder y actuar antes esas posibles situaciones resulta clave.
Daniel Roling, Director Ejecutivo de la empresa minera National Coal durante un período en que ésta enfrentó una serie de protestas, resalta que “El plan debe, como mínimo, incluir un medio de comunicación aceptable y efectivo, así como un esquema de quién puede y debe proporcionar dirección”.
Proporcionar información clara
El experto en gestión de crisis Jonathan Bernstein dice que es vital que una empresa responda rápidamente a una crisis. «La crisis se mueve a su propio ritmo, pero usted necesita ser más rápido».
El director ejecutivo de Ashley Madison, Rob Segal, quien se unió a la empresa luego del ataque, le dijo a David Silverberg que la compañía ha trabajado muy fuerte para recuperar la confianza. Uno de los pasos en este sentido ha sido asociarse con la firma Deloitte, líder mundial en seguridad, con quien trabajan constantemente realizando pruebas y verificaciones para una crisis similar.
